医院后勤创新管理模式分享案例
医院对后勤保障工作的专业性、严肃性、科学性和及时性都提出了较高要求，医院后勤管理模式中引入全面质量管理理念，以提升后勤服务质量和服务品质。近年来，华中科技大学同医院后勤管理工作始终贯彻落实“主动服务、完美保障、科学管理、勤俭节约”的服务方针和“把方便送给临床，把困难留给后勤”的服务理念，按照“发展核心业务、培养核心员工、规范外包业务”的发展思路，逐步构建了以临床为中心的扁平化质量控制体系、规范化的制度流程体系、科学的员工绩效考评体系、全员参与的品质管理体系、信息化支撑的循证管理体系等多方位全局性的后勤质量管理体系，持续改进后勤服务质量，取得了显著成效。
优化管理组织结构，设立专职后勤质量管理部门
年，医院后勤处成立后勤质控组，由后勤处处长直接领导，对后勤处下属5个科室、18个班组进行全面质量督查和指导，构建以服务对象满意度、服务质量标准为重要依据的考核体系。定期巡视院内各区域，将发现的问题和安全隐患及时通知相关责任人限期整改，且不定期进行全院及各宿舍楼栋的水电安全大检查；每月严格按要求检查各后勤班组并与各班组主管进行沟通探讨，做好督查、指导、协调、调研等工作，将存在问题现场反馈并提出改进措施；每月与各病区护士长面对面沟通交流，进行后勤班组满意度调查并收集对后勤服务的意见和建议，建立质量管理信息反馈系统；设立后勤服务质量投诉电话并建立后勤楼栋联系人制度，畅通沟通渠道；根据后勤工作任务，不断完善后勤各部门职责制度与质控标准，奖惩分明，提高后勤队伍执行力。
完善制度与流程，大力推行后勤标准化服务
按照德国KTQ质量认证标准和国家卫生计生委《医院评审标准》要求，医院工作实际，对后勤规章制度和人员岗位职责进行全面梳理和修订完善，注重对制度制定的审核、修订、废止等各环节的质量控制，确保制度严肃性、时效性与可操性。修订了《后勤职责与制度及安全应急预案汇编》，建立健全预警体系和应急机制，加强应急物资储备，进行应急预案演练回顾学习应急预案应对标准，提高后勤员工安全责任意识。制定了《后勤处人人岗位责任制考核管理办法》《后勤处首问负责制》《后勤巡视制度》《后勤处与临床联系人制度》等后勤管理核心制度。编写《医院后勤标准化服务及设备操作规程》，将岗位职责和标准化操作规范制作成标牌或作业卡张贴到各岗位，标识全面且在目视范围内，贯彻岗位技术和管理标准，并对班组进行现场6S管理，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全，通过训练员工的规范性来提升团队的整体素养。强化痕迹管理，规范填写各种标准化作业单与记录，如《后勤巡视记录本》《后勤班组工作日志本》《后勤班组学习与培训会议记录本》《后勤安全生产检查记录本》等，将标准化服务落实到后勤工作的点点滴滴中。
改革人力资源管理与分配体制，推行人人岗位责任制促进管理规范
自年起，后勤实施人人岗位责任制，根据工作性质、岗位职责、技术含量等因素科学设置岗位，明晰岗位职责，规范工作标准，强化履责考评，严格责任奖惩。确定岗位需求和任职条件后，以2年为一个周期公开进行岗位竞聘，通过自愿报名、公平竞争、择优录取，签订岗位责任书。依据后勤人人岗位责任制考核办法与细则，对后勤员工进行“德、能、勤、绩”各方面绩效考核，绩效成绩与月度奖金分配挂钩，年度考核与评先评优、岗位评定等环节挂钩，提高员工积极性。
引入PDCA循环品质管理，开展品管圈活动
医院后勤处于年6月起紧密结合后勤各班组特点，应用科学管理工具发现问题、分析问题、解决问题，提高后勤人员服务意识和服务质量。组建后勤品管圈QQ群，方便各圈进行经验交流、问题探讨和信息共享，并组织了多次圈长培训会。年12月后勤第一期品管圈活动顺利结束，14个圈中有11个圈按期完成并取得了显著成效。例如，设备圈第一期主题为“如何提高有创呼吸机的可靠性”，通过对全院89台有创呼吸机进行检测，排查发现了潜在故障24项、修复19项，不仅为临床提供日常使用呼吸机的合理化建议、预防常见问题，还为购买呼吸机类设备选型提供决策参考，也为呼吸机的维修提供线索。第一期试点经验总结后，年在后勤范围全面开展第二期品管圈活动，共组建18个圈，目前正按预定计划实施中。通过品管圈活动的实施，后勤员工初步掌握了一些常用的质量管理工具，极大增强了员工发现问题、主动参与日常管理和全面质量管理意识，临床服务满意度和员工自我职业认可度也大幅提升。
拥抱“互联网+”，推进后勤信息化建设
随着医疗改革深入发展以及多项医药卫生行业信息化政策的出台，医院信息化建设进入快速发展期。医院非常重视并积极推进后勤信息化平台建设，利用互联网技术高速发展，以后勤各部门业务流程为原型，对现有业务流程进行诊断分析和优化改进，开发了后勤综合运维管理平台。通过在后勤范围推行信息化管理，应用科学化、规范化、精细化的质量管理思路，有效提高后勤工作效率与服务质量。例如，在维修管理模块利用手机APP，从临床报修、派单维修、维修完成确认全过程实现无纸化，并对各个环节进行实施数据采集追踪，确保维修质量和效率；在巡检管理模块，利用PDA手持设备和RFID技术，对后勤各个班组的设备状况进行周期性巡查，并将设备运行参数实时传输到后勤运维管理平台，实现对设备运行状况的实时监控，确保设备正常运行，降低设备故障率。医院建筑能耗监管平台，通过在全院25栋建筑及用能区域设置监测点位，在线监测、控制、医院建筑的水、电、天然气消耗量，实现分类、分项、分部门计量，完成医院建筑节能监测数据中心的实时监控。
详见《医院》杂志年第3期文章《医院后勤创新管理模式中的应用》；作者：华中科技大学同医院王道雄等
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