如何提升患者满意度医生不得不知的看诊潜

如何用最简单的一句话激怒医生？「可是百度上说......」虽然是个玩笑话，但不得不承认，在网络越来越发达的今天，大多数患者在就诊前，都会通过网络，先查询一下疾病相关信息。△图片来源百度图片这并不是对医生的不信任，而是说明病患对求医看病有了更高的需求。除非是依从性很高的老客户，多数新病患都是带着疑问就医的。并且，这个疑问往往不是关于疾病的诊断或者治疗，而是让医生帮忙证实自己在网上查询结果的真伪，或者帮忙判断其他医生看法的准确性，又或者是解答一些自相矛盾的选择题。案例一：喝羊奶粉事件

△图片来源线上咨询截图

病例简述医生：喝羊奶粉会得血液病老妈（潜台词）：要不换一种奶粉吧我（诧异）：有这种说法吗？很多时候，说者无心，听者有意，往往专业人员（上述医生）随口一句话，就会影响患儿家长的判断，加上孩子处于生病阶段，妈妈们对周围人的话都会更加敏感。实际上提问者已经有自己的判断，只是疑惑上述理论（喝羊奶粉会得血液病）的准确性，心里面不踏实。因此，回复方式就尤为重要。如果是你，会怎么回复？首先，第一句话不必着急解释病情，应当先礼貌地表达感谢信任。作为医生打交道的首先是人，给患者的第一印象往往非常重要。能被医生礼貌对待，是患者第一大隐性需求。第二，在回答这类问题时，应当给出肯定的答复，切忌出现「可能」、「大概率」这类词汇。第三，针对患者的提问，逐一进行解释。如有必要，也可以直接否定观点（前提是，一定要遵守循证医学的治疗原则）。切忌过多赘述。因为这类患者的需求，仅仅是需要寻求专业观点，说服其他人（如果你搜集到了官方检测报告，并以此补充证实，就更好了）。

案例二：新手爸妈

在这个信息化时代，病患没有专业知识，通过网络或者口耳相传等方式，了解越多，反而更加焦虑。这种现象在新手宝妈身上出现的较多，比如这个案例：△图片来源线上咨询截图首先，我们先厘清妈妈焦虑的点在哪。新手爸妈，没有经验，孩子出生又有高危因素，只要有人指出孩子可能存在某种问题，就会不自主地联想很多。为缓解焦虑，妈妈会上网查询，结果越查越焦虑，越查越害怕。由于疫情的关系，线下就诊不便。这时候妈妈会生出一丝绝望感，心里的担忧会愈发加重。

我们怎么做才能打消这种焦虑呢？其实就三个步骤。

第一，提炼总结，给出最实用有效的方法。

新手爸妈通常育儿经验不足，加上工作生活节奏快，他们需要的就是最实用有效的方法。比如说因摔倒引起的红肿，物理治疗是最推荐的办法。但一些家长可能会问「能不能用云南白药」，我会告诉他「不用，建议24小时内冷敷，超过24小时热敷」，并附上利弊说明。这时候，妈妈们就会心里有数，在权衡利弊后，会有自己的抉择。第二，考虑新手爸妈的消费能力新手爸妈们对于费用有一定敏感度，注重性价比。但大多数时候，医生考虑治疗方案时，只会从病情入手，而忽略了患者这方面（性价比）的需求。所以，在提供解决方案时，我们可以给出一些经济实惠的。如果价格高，但能省时又省事，他们也是愿意掏这个钱的。第三，满足新手爸妈的求知欲，满足其心中的安全感。比如这样：△线上咨询截图，下拉

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