福利到7月5日张彩玲医疗品质概论课件

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张彩玲

原就职于南京市妇幼保健院（江苏省首家三级甲等妇幼保健院），任总责护士长。

年09月15号从事业单位辞职，在周志学老师的推荐下全职于上海奥临集团任集团护理总监兼任集团旗下医院总经理助理一职。

现加入江苏华世伟业投资股份有限公司，任公司首席顾问助理及公司品牌运营总监医院（妇幼保健院）院长助理。

分享嘉宾张彩玲：首先非常感谢主持人金子，感谢群主周志学先生，感谢群顾问团的各位前辈，感谢群后台管理的小伙伴们，你们辛苦了！其次感谢群家人的守候，很荣幸可以在这个熟悉的平台上，第一次作为主角跟大家分享。其实当我接到分享机会时，我确实没有做好心理准备，周老师鼓励说彩玲你什么拿手说什么，比如你分享过的品管圈、5S、职业礼仪服务沟通或是你的母婴护理妇产专科的都可以，实在不行来个彩玲杂谈。我知道这是鼓励我同时用幽默的方式消减我的紧张，但我也不忘周老师的一直教导回应其：干不好还干不坏嘛？干好了吸取经验，干坏了吸取教训，所有成果都是自己的。其实现在在工作中，面对新的挑战时我都用这句话鼓励自己和团队其他人。今天我给家人们带来的分享是《医疗品质概论》，主要从10个方面进行阐述：

1、说文解字“品质”二字；

2、品质管理大BOSS及权威机构对品质的论述；

3、前言：医疗照护服务与医疗品质；

4、品质定义；

5、唐那比第安定义；

6、品质改善的具体目标；

7、推荐一本书《跨越品质鸿沟：21世纪的新医疗体系》；

8、品质改善中的角色与责任；

9、提高医疗品质的建议；

10、医院采用的品质管理方法

在此我愿意把所学之领悟以我的理解与家人分享，尽管并非是我最拿手的也无妨。当然群内还有很多从事民营医疗的资深高管和品质管理前辈，今天彩玲在这里献丑了，也希望分享结束后，各位老师多多互动，让彩玲更多、更好的吸取经验教训！

医院角度理解，它由三个口组成，病人、员工和老板，一个人一张口，就等于品，医院这样的一家三口和谐了，医院就和谐了，医院的内部品质做好了口碑就好了，这里的品是老板文化企业、员工做好服务质量和医疗质量、病客社会口碑。

品字单从病客及潜在客户的角度理解，它由好几个口组成，那就是众口，病客的众口一致的好就是好的口碑，众口一致的坏自然就是坏的口碑。因此虽众口难调，如何调就是我们今天乃至以后都要不断学习研究探讨的话题。而这个品就是病客的口碑。不知您是否认同彩玲的看法呢？

好了我们再来看看质字，在这里我依然有两种理解。请看第一种，质字由厂、加、贝三字组成，医院这个平台，加需要我们加倍努力学习进步、传递正能量为自己的平台发展助力，贝是共享财富，所有平台助力者都能分享之财富。

第二种繁体质字由斤斤加贝字，斤斤计较这个词大家都听过觉其贬义，但在我看来如果我们自己或病客对我们的医疗质量和服务质量斤斤计较的话，未必是坏事，因为我们服务的是生命，这样的高要求和高标准的计较不就是我们医疗有别于其他服务行业所要坚持的吗？因此医疗需要做好细节才能产生财富。

综上所述我得出下面的铁三角关系：老板提供平台，员工为病客提供好品质照护，病客传出好的口碑，平台发展之壮大，反之各奔东西不相交际毫无关系。

医院PK医院，哪家是您更愿意选择的呢？医院的这几组PK图都是真实拍摄，一个来源于我原就职的南京市妇幼保健院（江苏省首家三级甲等妇幼保健院），另一个来源医院做5S培训前采集的一些图片。从图片上对比表面上看区别只是环境新、整齐而已，其实不然听过我5S课程的朋友应该知道，这几幅图里面有很多关于医疗安全的问题，也是我们一直在群内探讨的医疗质量，大家再把图打开看的同时听我说，医院PK的第一幅照片南京市妇幼保健院年全年的分娩量是多，她不加床吗？加当然加，甚至有时病客坐凳子等床，但是怎么加也是有讲究的，至少要在保证安全的状态下加，她把科室原用于学习的多媒体示教室改成了10张加床的病房，而医护人员学习到其他VIP病房示教室借用麻烦了自己，尽可能的保护了病人的隐私，还不够家属谈话室再加5张，谈话直接医生办公室完成，不行两人间病房改三人间，总之走廊绝不加床，保证运送通道的畅通无阻，医院现有的条件必须加床的话，请问为何加床上睡的是家属，加床是应急所用，如果不用及时移除才是合理的，不能怕麻烦而堵住本该畅通的通道，有时畅通的通道就是生命之通道呀。医院环境除了让人心情舒畅以外，医院感染发生率，医院这种治病救人的场所满地垃圾不讲究卫生，还怎么能取得前来就诊的病客的信任呢？第二、医院很常见的场所治疗室物品、药品的合理放置，标识清楚，可以减少医护人员取用物品时的错拿，提高工作效率，抢救病人时医护人员需要争分夺秒，除了临场的应急能力，日常的演练和科学精细化的品质管理，会在遇到突发事件时展现出有条不紊。大家仔细看最后这张照片左边部分这是抢救车抢救药品存放的抽屉，每一种抢救药品都标识清楚摆放整齐，有的一种药物好几支，每一只的有效期不一样，那么抢救病人时如果护士取用时对比一下有效期使用近期的就会费时间，如果不对比随意使用其中一支从成本节约看是浪费药物，怎样权衡两者呢？日常的品质管理的作用出来了，将相同药物最近期的上面贴上FIRST（第一）的黄色标识摆在最右边遵循左近右出的摆放原则，如遇抢救直接使用，快而准，抢救结束药房领药后按原则摆放，日期最近的药品上贴上FIRST标识以备使用。试问这样日医院有吗？我记得几个月前应邀参观了在民营医疗业界做的不错的医院，这家集团的企业文化做的很好，医院在当地也积累了非常好的口碑，之所以邀请我去参观是希望好的团队氛围可以吸引我加入，说来也巧我参观回南京之后，应出差任务我姐姐也去了那里，我就让她从侧面向她医院在当地的口碑，也是得到非常肯定的回复，这家集团在当地已医院了，可以说企业发展很顺利，之所以没有选择这个集团有很多主观因素，我在这里阐述与今天有关的一个客观原因，我医院的抢救车和病历书写给我原本完美的参观体验留下了瑕疵后了解当地的医疗水平与南方城市相比我感觉至少落后5年，不过我相信我指出问题后他们应该改进了，因为这个团队的执行力非常强，套用与其企业老总见第一面时他说的话哪个企业都有问题，不怕有问题，我们可以改。他当时说彩玲加入我们吧，我不想养猪我想养儿子，我反问他你想养儿子还是儿子们？他笑答儿子们。很遗憾我还没选择合作，原因是这位老总的有句话我到现在还记忆犹新，还在有点为他担心。他说他现在事业发展的地方比台湾都大，他不会到外面发展守好现在的地盘好好发展足矣。通过他的这番话让我感觉到他对当前企业状况的自信，医院状况形成了一定的对比。记得后来我与他企业人力资源总监沟通时说过：老总可以选择不出来发展，但是他却忽略了一个问题，他不能阻止更优秀更有实力的竞争对手进去，在他拥有现在的天时、地利、人和的大好前景下，抓抓内部的品质管理（医疗质量和服务质量），如果可以达到不要说世界水平，达到国内高端水平的话，之所以这样说，也就是我刚刚提到的当地医疗水平并不高，其他资本进入他的地盘确实很难与其竞争，那么他的儿子们的事业传承梦自然就实现了。这样的一个经历让彩玲的感悟是有了品质才会有品牌，而品质融于我们工作中的点点滴滴，即便如果你的企业在当地已经小有名气，请依然要思索如何细化内部品质管理，这是品质的主观因素，而那些客观的天时、地利、人和这些客观因素都是会随着时光而变迁的，仔细看看那些百年老店，哪个没有自己的祖传秘方或是独到的管理模式呢？下面我们来看看品质管理的管理专家们及权威机构是怎样理解品质二字的。

戴明教授说品质是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的产品；克劳斯比教授说品质要符合需要；朱兰教授说品质要适用，避免瑕疵与满足使用者的需求；费根堡教授认为品质是对某些顾客的情况是最好的；日本的石川馨教授认为品质是一种能让消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。而美国品质协会认为品质具有二方面的意义:1.产品或服物的特性能滿足需求。2.产品或服务是沒有缺点的。这些不同时期的品质管理的大BOSS们及权威机构并没有众说风云，文字表述虽不一样，但是意思表达却惊人的一致，我所领悟的是品质要一切以顾客为中心；医院的品质是一切以病客为中心。听过我品管圈分享课的朋友对戴明教授戴明环PDCA持续质量改进和石川馨教授的QCC品管圈应该都有所耳闻或是已经在平时的工作中应用了，这里就不具体阐述了，有机会再交流，如果对品质管理感兴趣的朋友建议可以看以上例举的品质管理专家的著作。在他们的著作中可以找到很科学的品质管理方法。今天我分享的就是医疗品质概论，也就是一些概念性的关于品质的一些知识供大家了解。首先简单了解一下医疗照护服务。

大家可以看一下刚刚上传的PPT内容：医疗照护服务的本质为满足民众对健康的需求，提供良好医疗品质和安全的就医环境。良好的医疗品质必须能够早期诊断疾病提供适当的治疗，在治疗过程中应避免并发症的发生及医疗疏失，以减少发生伤害、失能与痛苦的机率。即使因疾病本身的关系而无法救治时，病客也可以得到良好的照护与应有的尊重。那么这个概念里提到了满足病客需求，安全的就医环境，具体的阐述了良好的医疗品质就是早期正确诊断疾病，也就是不要延误病情，适当治疗不要过度治疗以最小的代价起到最好的疗效，遵循治疗原则及操作规范避免并发症和医疗差错事故，减少对病客的伤害，功能的损伤和减轻患者痛苦，我记得我的一位专业很强的业务院长曾经跟我说过他的一个想法，医院，而且就现在的医疗水平这个想法是不难实现的，医院就可以实现生孩子可以不痛，有了无痛分娩这样的拳头技术。有些无法治愈的疾病通过我们的品质服务也可让病客在心灵深处感受到爱和尊重，因此现在的护理模式非常强调对病客的心理进行评估和实施心理护理，医院护士打针、发药这样的功能质护理已被责任制的整体护理所取代。关于这一部分护理模式的转变的益处这里也不展开说了，家人如果感兴趣的话我们可以私下交流哦。

接下来我们看上传的两张PPT了解理论上对品质的定义：品质最基本的定义：第一次就把对的事（物）做好。定义虽简单做好却不容易，第一次就把对的事（物）做好，我理解的是一定要在反复的演练模拟的过程中或借鉴成熟的做法结合自身的情况的改进下，一步步的质量改善达成统一标准，而这个标准需要所有人知晓尤其是要纳入到新进员工的培训，使大家在日常工作中贯彻执行。这里就提到了品质标准：品质的标准就是让专家能够了解什么是对的事（物），做为衡量是否做好的依据。所以依据就是好的做法形成标准书，这是做的人如何做的执行参考书同时也是督查的人如何考评的依据书。那么对于接受医疗品质照护的人（如：顾客、病人）对品质的定义为：评估是否依他们的需要与期待完成对的事（物）。最好、最接近普遍性的品质定义为：达到或超过顾客的期待。

那在这里给大家简单的介绍一下忍受带理论，听过我关于服务质量和病客满意度课程的家人就当是再温习一遍吧。请看上传的PPT。为什么会跟大家阐述这个忍受带理论呢，其实通过这个理论我们可以知道顾客的期望，也就可以依他们的需要与期待完成对的事（物）来达或超过病客的期望。医院就诊的时候，她内心都是有一个期望值和忍受范围的，比如说产检，她希望这一次产检的用时是两个小时这是她的期望，实际她产检结束花了两个半小时因为还在她的忍受范围之内，因此她并不会有太大的不满，如果三个半小时是她的忍受底线，可是她这次的产检过程花费了四个小时才完成，由于我们的流程不顺畅，比如收费电脑坏了、收费人员的操作不熟练，接诊人员不先接诊而是脱岗喝水、上厕所等所有环节上的衔接脱节不顺畅，长时间的等待导致她产检延迟时间超出了她的忍受带范围底线，结果的导向会怎样呢？她就会非常的不满意，抱怨写投诉信，下次再也不来了，给她的印象甚至从她口中传播医院太糟糕了，管理混了。反之她期望的是两个小时，可是我们一个小时就给她完成了所有的产检，超出她的期望值，结果她会非常的满意。如果想让病客满意，我们必须要超出她的期望值。那怎样才能超出病客的期望值呢？要在顾客提出要求之前，给她提供贴心的服务，感动式服务。比如当看到行走不便医院的大厅，服务人员就应该有意识主动站起来搀扶她或者给她送轮椅，这就叫做在她提出要求之前。医院都在做会有水吧休息区，会给病客提供茶点。医院现在开展一些零岁的生日会，做感动式的服务。所做的这一切，其实就是达到一个目的超出病客的期望做出品质方可树立品牌。品质必须基于可评估与可测量两项要素来定义。如何评估与测量因不同的人或对象而有差异。具体的评估测量的要素这里就不展开说了，因为这些要素因不同的人或对象是有差异的，只能结合实际情况制定标准，例如：医院的死亡率是1%医院的死亡率是10%，单从死亡率来看1%好于10%，这样比医院的品质医院？显然不是，这样定的评估测量的要素是不对的，因为病客病情的危重程度，复杂程度，救治的病人量的不同而有差异。

关于医疗品质的理论定义还有很多下面我们看一下上传的PPT了解一下唐那比第安（Donabedian）的定义。唐那比第安对医疗品质定义为：结构、流程及结果三个构面，我们来分别看一下三个构面的内涵：1.结构：指发生医疗照护的设置(1)物资资源：设施、设备、预算。(2)管理阶层的领导能力。(3)组织的文化。(4)人力资源。(5)组织的结构。(6)机构的容纳量。(7)病历系统2.流程：提供或接受医疗时实际进行的活动，包括提供医疗照护和产生结果的程序、方法或步骤顺序。(1)临床流程。(2)照护服务流程。(3)管理流程。3.结果：医疗照护所产生的良好或不良结果。(1)临床结果。(2)机能结果。(3)认知结果。如果需要得到好的结果就需要合理的结构和流程，医院为此也一直在努力优化组织架构，高薪引进专业管理人才，购进进口先进设备，建立企业文化，以病人的需求为中心进行流程改造或再造，为的就是打造品质树立品牌，我们一直在做的就是唐那比第安所定义的医疗品质是结构、流程及结果三个构面组成的，好的品质管理和流程一定导向好的品质结果。当然还有很多理论和权威机构对医疗品质的定论，如裘兰研究所（JuranInstitute）、世界卫生组织（WHO）、美国医疗保险与医疗辅助服务中心（CMS）、美国国家科学院医学研究机构IOM）这里就不一一阐述了。

请看刚上传的三张PPT是关于美国国家科学院医学研究机构主张六个品质改善的具体目标──STEEEP，这六个目标给我们指出了明确的努力方向：1.安全的（safe）：避免因医疗照护造成伤害。2.及时的（timely）：对接受与提供医疗照护者减少等待及可能造成伤害的延误。3.有效的（effective）：对可能获得益处的病人提供服务，避免使用不足或过度使用。4.有效率的（efficient）：避免浪费，特別是仪器、耗材、意见、能量等。5.公平的（equitable）：提供的医疗招呼服务不会因个人的特性而不同，如：性向、种族。6.以病人为中心的（patient-centered）：提供尊重及反应个人喜好、需求与价值的医疗服务，确保以病人的价值观引导做出所有的临床决定。

建议大家如果对医疗品质有兴趣的话看美国的一本书，书名叫做《跨越品质的鸿沟：21世纪的新医疗体系》，书中有十点建议大家看一下上传的PPT：在《跨越品质的鸿沟：21世纪的新医疗体系》书中建议根据下列的方向重新设计医疗系统：

1：医疗照护是基于疾病持续愈合的关系。也就是说医疗照护需要连续性的，完整的、无缝对接的。医院为了做好服务增设了很多服务岗位例如客服、医助、管家、孕育顾问等等，对外的宣传是十对一服务。医院病人量大，工作人员少，服务岗位设置单一。对比两种现象我的看法是，前者高端妇产花费了很大的人力成本，这种模式的运作我建议一定要分工明确，但是服务过程只能分工不可分家，服务一定要有一个主线，也就是病客的责任人，病客的任何问题都有此人评估沟通解决，协调相关服务者前来服务，切不可将病人分割10分各自为政，而这个主线服务者的要求非常高最好是调有妇产专业知识同时有好的服务意识及沟通能力的人任职。那么能把十个服务岗位揉成一个团队做好一对一而不是十对一。这样才能有连续性的，完整的、无缝对接的品质医疗照护；后者医院现在已经采用责任质医生护士的模式，唯一要改变的是有效控制病人量及增加人员配置；

2：以病人的需求与价值为基础，提供医疗服务；

3：以病人为决定医疗照护的来源。所以我们得有不同需求和价值的产品、服务，以病人的角度做决定。比如医院一开始就有了自己的市场定位，医院呢？如果没有自己的定位，同时又有一定的病客量，那就一定要做好客户管理，因为你的定位就注定你医院一样所有的病客都去维护，这样反而顾此失彼。随之你的服务就要分类，你的医疗产品就要分类，但是你的医疗技术只能唯一高效安全。进行分类就是以病人的需求与价值为基础，提供医疗服务，一切以病客为中心；

4：分享知识，使咨询能夠广泛流通。我们现在都已经很清楚信息越来越对等，与其让病人通过其他途径了解健康知识，我们可以先行到起来，传授她们知识让她们更了解自己掌握健康技能，这就要求我们健康知识的传播者的专业能力，医院到社区义诊或是健康讲座，随意拉起一支团队就做了，反而适得其反，分享知识也要态度。就像金子的主持，她虽不是专业播音主持，可是我看到了主持的品质；

5：根据证据决定诊疗是否需要及流程的合理安排。医学是严谨的，老专家有很多的临床经验，病客可以说某某专家有经验，作为学医的我们需要的是循证，未来医疗一定是精准医学的天下；

6：安全为医疗系统的财产。曾有有人问我彩玲安全品质到底是什么？我问他知道JCL的病人六大安全目标吗？按照标准做，安全品质就出来了，记医院，参观病房的时候，我毫无征象的把自己和陪同领导锁在了卫生间，按下了紧急呼叫铃，还不错呼叫铃是好的，一位护士接通后问怎么了，我示意所有人不要回应，过了一会一位护士过来敲门，我依然示意不要应答，最后护士拿来钥匙打开门，第一眼看见一群大活人在卫生间满脸的茫然和疑惑，第二眼看见领导又有些腼腆和羞涩，我示意领导告诉其没什么事，这个孩子一溜烟离开了，这时我跟友人指了指我的手表，笑着告诉他我已近阵亡了，这位领导当时就尴尬了。安全无小事，医疗安全隐患零容忍，我们的差错事故很少发生在领导家亲戚身上，很少发生在重症病人身上，很少发生在自己亲人身上，为什么？因为我们重视了，我常常和医医院可以把普通病人看成危重病人，把危重病人看成死亡病人来接待、来处理、来治疗，还会频发安全事故吗？安全为医疗系统的财产，请牢记！医院医院有多少花盆、展示牌、桌椅等挡住了墙上的消防安全出口标志，请立即移开遮挡，这就是品质安全；

7：透明化。所谓透明化就是让病客对自己的疾病明明白白，对我们提供的服务明明白白，医院现在都有住院病人一日清单，诸如此类明明白白的举措，我们应该大大鼓励不是吗；

8：预期病人的需求。就是能够识别和满足病客的潜在需求，当病医院有开水吗？正确的做法是您立即送上一杯温水，而不是回答有；

9：持续减少浪费医疗资源或病人的时间。告诉我们优化流程，不要过度治疗，医院的设备、仪器的维护保养也应重视，要有维护保养责任人和维护保养记录，相关部门要做好监察工作，这与安全、减少浪费都息息相关，设备维护好才能让治疗效果有保障，仪器使用率更高就是成本节约；

10：医师之间的合作。医院的品质建设也至关重要，有医院医师之间不懂得相互协作，反而是在病客面前诋毁对方的业务能力，结果医院这个平台的信任，自己身在此山中，也难逃一语恶果。个人英雄不是英雄，一个大牌专家可以独立完成一台手术吗？我想这十点建议对于我们重新设计医疗系统会有很好的借鉴作用。

既医院打医院，我们在这场变革中会充当怎样的角色呢？是不是我们个人英雄就可以呢？刚刚上传的PPT明确了我们的角色与责任。

我们逐一来看：在品质改善的角色与责任中，政策与策略的发展是非常重要的。它包括：国家或区域层次健康照护系统的主要責任，让整个系统的成效可以经常被检视，制定适用于在整个系统的品质改善策略；比如，医院的上级部门：国家、卫生部、各地卫生局他们的监医院品质的建立是非常重要的。卫生部在这几年就下文规定各大医院开张品管圈活动，并且组织各大医院品管圈活动成果汇报比赛，医院就积极参与，对医院本身的品质提升就有很大帮助。而我们的角色属于医疗照护提供者，包括：整个机构、团队或个人医疗照护工作者。也就是医医院和院内员工。我们是直接执行品质的人。社区和医疗照护服务使用者也就是体验医疗服务的病客，他的责任是共同参与品质成果的改善。也就是提供他所体验品质医疗服务的感受意见和建议。只有三者共同履行好角色承担好责任，简单的来说就是政府有好的医疗服务政策，我们可以好好执业，民众体验医疗服务时合理提出改进意见，医疗品质提升才会有效落地。台湾、香港、新加坡、乃至国外，为什么有好的医疗环境，这个环境无论是病客的就医环境还是医生的执业环境，都是我所羡慕的，我从人人羡慕的好单位毅然决然的跳出来，是因为医院管理理念，让我看到了中国医疗环境的未来，我从体制内出来了，可是还有人不敢出来，还有很多人虽觉得医院就医环境不好，老婆生孩子，孩子生病了，选择的不是我们而是公立，有外因也有自因，客观我们很难改变但也绝非是不会改变只是时间的问题，主观原因是我可以改变的，我去过一些妇产民营机构授课时说到，乳旁加奶、新生儿寻乳等名词时，她们惊讶，渴望的一双双眼睛，深深的刺痛我，而医院十年间那些跟着我的孩子们，经常的正常晚饭时间是凌晨2点、3点，当我出来的那一刻我不曾忘记对她们的许诺，我出去破冰，再苦再累我会坚持到凤凰涅槃，那个时候一定是一个和谐的医疗环境，这个环境是好的病客就医环境和我们的执业环境，这个环境属于中国，这个环境属于民营医疗。我相信这条路虽艰辛无比，却会越走越宽；老板们的医疗事业传承梦绝不只是梦，而是将来。医院品质树立品牌，离不开企业文化。接下来与家人们聊一聊，如何提高医疗品质？

以上PPT是提高医疗品质的建议：1.成立由高层主管领导的医疗品质决议委员会与病人安全委员会，负责医疗品质与病人安全的政策拟定及推广。2.设立专责部门，由专任品管人员负责推进医疗品质及病人安全的各项改善措施。3.临床医师加入，成立品质管理中心或医疗品质部，由临床医师领导，使医疗品质与病人安全活动的推广与提升更加具体化。4.除了推广临床路径、实证医学、品管圈等提升临床医疗品质外，引进各种医疗指标系统协助医疗品质管理，对员工定期举办医疗品质与病人安全的教育训练。5.有效、良好的品质管理不单只是需要高层领导与专职品管人员的努力，全体同仁必须有品质的共同理念与认知，建立医疗品质与病人安全的文化，将品质与安全的理念落实在日常工作上。我认为这五点建议医院的品质需要上下思想统一，成立专项组有计划的推行。也可借助专业组医院的品质，我现在所在的公医院华世佳宝早年就通过了国际JIC的品鉴。医院也已经品鉴了，或是正在品鉴，或是犹豫或是不想，其实在我看来，所有的标准其实都在哪里，能不能挂牌和有没有按标准去做，我更看中的是后者，医院医院一样，医院的品质，你我都清楚，民众也清楚。

医院采用的品质管理方法包括：1.品管圈（QCC）2.全面品质管理（TQM）3.国际标准组织（ISO）的标准4.临床路径5.5S6.提案制度7.医疗品质指标。这些方法有些我学习过，可以私下沟通，有些还在学习研究中，有些还未学习到，总而言之一直遵循着学习的五个层次。知道-悟到-做到-传道-得道。我分享不管好不好，但是我快乐！

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